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医療はサービス業、患者さまの笑顔が溢れるクリニック作り

vol.19 <2012年8月2日配信>
医療はサービス業、患者さまの笑顔が溢れるクリニック作り

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◇ MSSニュース ◇ vol.19  2012年8月2日配信
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暑い日が続いておりますが、いかがお過ごしでしょうか。
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へお送りしております。
皆様のお役に立てましたら幸いです。ぜひ、ご愛読ください。

■ 医療はサービス業、患者さまの笑顔が溢れるクリニック作り
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                           文/株式会社コンフォルト
                                   磯貝和美

昨今、医療はサービス業という言葉が聞かれるようになり、
医療機関からの接遇やコミュニケーション研修の依頼が増えてきました。
ただ、「サービス業」という言葉が独り歩きしているような気もします。

患者さまのお名前をお呼びするときに「山田さん」と「山田様」と
どちらが正しいか?とご質問をいただくことがあります。

患者さまをお客さまと捉えるのであれば「山田様」が正しいのですが
私はクリニックにお越しになる患者さまに合わせることをお勧めします。
毎日お越しになっていて、世間話をしながら治療を受けている方、
お店で言う「常連さん」に対して「山田様」はよそよそしいですよね。
オフィス街にあって患者さまの層がビジネスマンばかりなのであれば
敬語も含めた正しい言葉をつかう方が喜ばれるかもしれません。

サービスというものはお相手が違和感を感じては意味がないのです。

常に「相手がどう感じているか」を考えながら接することが
患者さまの満足につながり、再来院や良い口コミにつながります。
では、患者さまが満足を感じるのはどのようなときでしょうか?
「期待=結果」、つまり期待通りの結果を感じたときです。

患者さまの期待と言えば…
クリニックにいくわけですから「治してほしい!」が一番ですよね。
この結果が出せるかどうかはドクターのスキルにかかっています。
患者さまがスキル以外に期待している部分とは何か。
マナーやコミュニケーションといった「人とかかわる力」だと言えます。

何らかの不具合があってクリニックを訪れる患者さまは
大なり小なり「不安」を抱えていらっしゃるのではないでしょうか。
その不安を軽減できるのはスタッフの「思いやり」だと思います。
思いやりを表現する手段が「マナー&コミュニケーション力」なのです。

例えば、受付のスタッフさんのマナーはどうでしょうか。
一番最初に患者さまと接点を持つクリニックの看板といえる存在です。
患者さまがお越しになったときにすぐ気づいて挨拶をしていますか?
座ったままお迎えしていませんか? 診察券を片手で受け取っていませんか?
無表情ではありませんか? 患者さまの目を見て会話をしていますか?

クリニックに入って3分も経たない間に印象が決まります。
患者さまは自分を大切にしてくれる場所かどうかを即座に感じ取ります。

では、受付スタッフが提供できる思いやりとはどういう行動でしょうか。
患者さまがお越しになったら立ち上がって挨拶をしましょう。
優しい笑顔でお相手の目を見て、両手で診察券を受け取ってください。

この簡単な行動だけでクリニックの印象はグッと上がります。
患者さまにとって「他とは違う」クリニックになれるはずです。

■ 編集後記
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梅雨が明けて、いよいよ本格的な夏が到来ですね。
誰と会っても「暑いですねぇ」が合言葉になっています。

事務所の窓から隣の小学校のプールがよく見えます。
子供たちがキャーキャーと水に飛び込んでいる姿を見て
仲間入りしたい衝動を抑えるのが大変です(笑)

8月は研修の依頼が少なく比較的ゆったりしているので
新しいコンテンツの制作など、サービスの充実に励みます!

最後までお読みいただきありがとうございました。
次回の「MSSニュース」も宜しくお願いいたします。

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MSS関西では毎月第2木曜日に定例会を開催しております。

◆ 8月度定例会のご案内

 日時:8月9日(木) 17時~19時
  場所:大阪府産業創造館 6F 会議室E(7月と会場が違います)
      大阪市中央区本町1丁目4番5号(中央線・堺筋線「堺筋本町駅」から徒歩5分)
      http://www.sansokan.jp/map/
  講演内容(予定):医療法人 常盤会 ときわ病院
           院長 中川泰一
           「免疫療法によるがん治療」

ドクターの皆様のご参加もお待ちしております。

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